Der Ende September veröffentlichte Bericht enthält einen umfangreichen Blick darauf, wie Bürger digitale Verwaltung in Deutschland, Österreich und der Schweiz sehen. Auch wenn der diesjährige Monitor erneut feststellt, das deutlich Luft nach oben besteht, ist eine positive Tendenz in Deutschland erkennbar.
Die digitale Verwaltung in Deutschland ist besser als ihr Ruf.
Besonders gestützt wird diese Einschätzung von den Antworten der Befragten, die bereits positive Erfahrungen gemacht haben. Wer digitale Verwaltungsleistungen nutzt, ist meist zufrieden. 81 % der Nutzerinnen und Nutzer bewerten digital erledigte Behördenangelegenheiten positiv und 94 % würden den digitalen Weg erneut wählen. Gleichzeitig werden digitale Verfahren oft besser bewertet als zunächst erwartet.
Woran die meisten Bürger bei digitalen Angeboten scheitern? Sie finden sie gar nicht!
Viele Bürgerinnen und Bürger erledigen ihre Anliegen weiterhin analog, oft nicht aus Ablehnung, sondern weil sie digitale Angebote zu lange suchen müssen (43%) oder davon ausgehen, dass diese gar nicht digital verfügbar (39%) oder eine digitale Abwicklung nicht möglich ist (62%). Medienbrüche verhindern zudem häufig die vollständige digitale Abwicklung. Nur 26% haben ihr letztes Verwaltungsanliegen vollständig digital erledigt.
Leistungsfähige digitale Verwaltungsstrukturen stärken das Vertrauen in den Staat
Das Vertrauen in den Staat ist auf einen Tiefstand von 32% gesunken. Auch das Vertrauen in Verwaltung sowie in Politik in Stadt und Gemeinde liegt nur bei 34% bzw. 29%. Gleichzeitig zeigt die Studie, dass eine leistungsfähige digitale Verwaltung Vertrauen zurückgewinnen kann. Viele Bürger verknüpfen die Leistungsfähigkeit des Staates direkt mit ihren Erfahrungen bei Behördenkontakten. 63% der Menschen, deren Erwartung an eine moderne Verwaltung erfüllt wird, haben Vertrauen in den Staat.
Den vollständigen Bericht können Sie hier nachlesen.
Kommunen, welche die direkte Schnittstelle zwischen Bürgern und Verwaltung bedienen, können einiges tun, um die positive Tendenz zu verstärken und Vorbehalte gegen Digitalisierung abzubauen.
Digitale Leistungen sichtbar(er) machen
Viele Bürger nutzen Online-Dienste nicht, weil sie diese nicht finden oder gar nicht wissen, dass sie existieren. 43 % geben an, die Suche nach digitalen Verwaltungsangeboten dauere zu lange. Treffen Sie die Bürger dort, wo sie nach digitaler Verwaltung suchen - meist zuerst auf der kommunalen Website oder - bei den jungen Menschen - in den Sozialen Medien.
Maßnahmen:
- Dienstleistungsportal vereinfachen
- Häufige Leistungen auf der Startseite platzieren
- Suchfunktion verbessern
- Bürgerkampagne "Was geht schon online?"
- QR-Codes auf Bescheiden und Formularen
Medienbrüche beseitigen
Viele Verfahren beginnen digital, enden aber analog. Bürger erwarten jedoch vollständige digitale Prozesse.
Maßnahmen
- Prozesse Ende-zu-Ende analysieren, besonders für die häufig genutzten Leistungen
- Wegfall von Papiernachweisen prüfen
- Digitale Bescheide und Statusinformationen ausbauen
- Schnittstellen zwischen Fachverfahren verbessern
Servicequalität vor neue Projekte stellen
(Hoch) Zufriedene Nutzer sind die besten Digitalisierungsbotschafter. Der größte Nutzen entsteht daher oft nicht durch weitere Portale, sondern durch bessere Nutzung bestehender Angebote.
Maßnahmen:
- Nutzerfeedback regelmäßig auswerten
- Digitale Formulare vereinfachen
- Bearbeitungszeiten transparent machen
- Verständliche Sprache einsetzen
Mitarbeitende zu Digitalbotschaftern machen
Digitalisierung wird von Bürgern im direkten Kontakt mit der Verwaltung erlebt. Beschäftigte sind daher entscheidend für den Erfolg. Wer als Mitarbeitender selbst digitale Angebote nutzt, empfiehlt sie auch weiter!
Maßnahmen:
- Kurzschulungen zu neuen Online-Diensten
- Erfahrungsaustausch fördern
- Gute Praxis sichtbar machen
Once-Only, Digital-Only, Online-Ausweis
Die Akzeptanz des Once-Only-Prinzips hat seit 2019 um 8% zugelegt. Besonders die jungen Menschen der Gen Y und Z stehen dem Prinzip, durch Zustimmung der Verwaltung den Zugriff auf bereits angegebene Daten zu erlauben, offen gegenüber. Auch das Vertrauen in den Staat spielt bei diesem Aspekt eine Rolle, ebenso wie die Art der Daten, auf die zugegriffen werden soll. Je sensibler die Daten sind, desto zurückhaltender sind die Menschen, ihre Zustimmung zum Zugriff zu geben. Einzelheiten zu diesem Fragenkomplex finden sich auf Seite 23 des Berichts.
Auch das Prinzip Digital-Only, also die digitale Bereitstellung der Verwaltungsleistung als Regelfall, wird deutlich positiv gesehen. Für 59% der Befragten ist das sehr gut oder grundsätzlich vorstellbar. Spannend ist der Blick auf die Alterskohorten bei diesen Antwortmöglichkeiten auf Seite 29 des Berichts.
Wissen Sie, was der Online-Ausweis ist und haben Sie Ihren Online-Ausweis schon benutzt? Mit der EUDI-Wallet wird das Thema digitale Identitäten im nächsten Jahr noch präsenter. Der Blick auf das Stimmungsbild im Bericht ab Seite 39 lohnt also – ebenso wie auf die erfolgreiche Umsetzungsstrategie der ID Austria im Nachbarland Österreich.
Und wo steht Sachsen im Vergleich?
In Sachsen haben 2026 statt 20% im Vorjahr 5% mehr der Befragten ihren Online-Ausweis genutzt. Wer digitale Angebote – auch dank des Online-Ausweises nutzt – der erfährt meist einen großen Mehrwert. In Sachsen liegt dieser gefühlte Unterschied bei 15 Prozentpunkten. Noch mehr Informationen zu Sachsen im Ländervergleich gibt es ab Seite 42 des Berichts.